BOUYGUES TELECOM : MEILLEURS OPÉRATEUR SELON 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS

Rares sont les personnes qui n’ont ni forfait mobile pour leur smartphone, ni abonnement à une box pour internet à la maison. Depuis l’ouverture du marché de la téléphonie, les différents opérateurs n’ont cessé de se battre pour gagner des parts de marché, notamment en pratiquant une guerre des prix. Et si finalement, la qualité du service client était la clé pour séduire les clients ? 60 millions de consommateurs a interrogé un panel de 2000 abonnés auprès de Bouygues Télécom, Orange, SFR et Free. Voici ce qu’il faut retenir de cette enquête.

Les forfaits mobile

Le classement des opérateurs de téléphonie mobile

Selon les clients des quatre grands opérateurs proposant des forfaits mobiles, voici le classement :

1. Orange et Bouygues se positionnent en tête du classement à égalité avec une note globale de 15,5/20. Bouygues Télécom a très clairement initié une remontée par rapport aux années précédentes. Cela a été permis principalement par la qualité de son SAV et la tarification compétitive proposée par ce fournisseur ;
2. Free a obtenu une note de 14,5/20, car son service client a été jugé moins efficace que les autres par les clients. En effet, ces derniers se plaignent de problèmes lors la navigation sur internet à partir de leur smartphone. Ces problèmes de connexion ont d’ailleurs été confirmés par l’enquête menée par l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques) menée en 2019 ;
3. SFR est le dernier du classement avec 14/20. Sa note est très fortement dégradée à cause du service client qui génère de nombreuses insatisfactions.

Les points de mécontentement des clients

De manière générale, 22% des clients ont mis en avant une hausse des tarifs non sollicitée. Ils constatent en effet, que le montant de leur facture de forfait mobile augmente alors même qu’ils n’ont demandé aucun changement de service.

Cela se traduit principalement par la facturation d’une option non souscrite par le client ou d’un supplément.

Cette pratique a été particulièrement remarquée par les clients de RED by SFR, la marque low-cost de l’opérateur au carré rouge.

Les box internet

Le classement des fournisseurs internet

Les clients interrogés ont également noté les fournisseurs internet :

1. Orange et Bouygues sont de nouveaux premiers ex æquo du classement avec 14/20. Ici, Orange se démarque par la qualité des appels de la téléphonie par internet ;
2. Free obtient la note de 12,5/20. Cette note relativement faible s’explique par l’insatisfaction des clients lorsqu’ils ont pris contact avec l’opérateur pour résilier leur contrat ;
3. SFR est là aussi dernier avec une note de 12/20. Les points les plus souvent pointés du doigt par les clients mécontents sont les mauvais services pour résilier et la qualité du service client de manière générale.

On constate alors que le classement est le même qu’il s’agisse des forfaits mobiles ou des box internet.

La qualité de la connexion internet, un critère déterminant pour les consommateurs

Lorsqu’il s’agit de box internet, les clients sont particulièrement attentifs à la qualité de la connexion.

Sur cette question, Bouygues Télécom et Orange sont particulièrement reconnus pour la qualité des images. Sosh, le petit frère d’Orange est même mieux noté que le géant sur ce point. 

Au contraire, SFR est pénalisé par le temps de téléchargement des fichiers jugé trop long par les clients. De même, le temps de mise en œuvre effective de la fibre dans les zones géographiques éligibles leur est reproché.

Les clients qui ont une box internet ont également souligné la récurrence des coupures internet notamment chez SFR et Free. De plus, 74 % des abonnés - tout opérateur confondu - ont l’impression que le débit ralentit régulièrement.

D’ailleurs, 26 % des clients Free et 25 % des anciens clients SFR qui ont quitté leur fournisseur internet, l’ont fait à cause d’un débit insuffisant.

Toutefois, le changement de fournisseur d’accès internet reste principalement motivé par un meilleur tarif ou un déménagement.

Quels sont les tarifs pratiqués par les opérateurs ?

Le prix des forfaits mobile est en moyenne de 16,59 € alors que pour une box internet, il faut compter en moyenne 37,80 € par mois. La box Orange est la plus chère du marché, mais elle comprend de nombreuses options et la fibre est très répandue.

Nous vous proposons un comparatif des opérateurs de téléphonie mobile :

Si ce type d’enquête peut être critiqué car il repose essentiellement sur le ressenti des clients et non sur des faits, cela permet d’avoir une vision des attentes précises des clients. Finalement, le prix des offres reste un critère, mais il n’est plus le seul. La qualité du service et du SAV sont également très importantes. Bouygues Telecom avec ses offres compétitives et son service client de qualité a ainsi remonté le classement et apparaît être le grand gagnant de l’étude menée par 60 Millions de consommateurs.